倦怠的救赎
倦怠的救赎
-本刊记者 徐浩程
工作倦怠、职业枯竭……当这些词语日渐成为公务员流行的话题时，问题接踵而至，怎么解决？公务员个人该如何拯救自己？政府机关应当如何维持员工的工作激情？在制度层面又应该有哪些调适？
个人：一场持续3年的讨论
在第三次读完《沧浪之水》后，网友“星乱如雨”合上小说，决定不再翻开。进入公务员队伍已经两年的“星乱如雨 ”，在书中找到了相似的境遇——心累了，做什么都无精打采，没有兴趣，陷入工作倦怠——却找不到适合自己的道路。
2006年5月，她将自己的困惑留在了“天涯论坛公务员版”上。3年来，这个帖子上的述说、交流与讨论，从未停止。
就在贴子发出的同一天，“鱼儿欢快游”写道，《沧浪之水》“正是告诉人应该怎样从自我思考，最大奉献，最大得利，同时还能找到一种心理平衡”，建议再看看这本小说。他的留言获得了同样多的支持与反对，在这些对立观点的背后，是公务员将倦怠求助于虚拟小说的现实。
除此之外，对于他们而言，化解倦怠更重要的途径就是品味那些夹杂着个体经历的、陌生人的述说。例如，“最后一天”以过来人的姿态说道，“想得太多而实现愿望的路又太远，苦恼是一定的了”，建议“把升官这个大目标分解成若干个小目标。第一年，熟悉业务，混个脸熟；第二年，精通业务，引起注意……这样每个目标都不那么难以达成，而且稳妥踏实。”
在北京师范大学心理学院副教授张西超看来，这些讨论与交流均属于避免工作枯竭的个人干预。
“工作枯竭的预防与化解可分为个人干预与组织干预。”张西超向《决策》介绍道，其中个人干预重点是通过学习、践行一定的处事原则，进行有效的自我管理，以适应周围的环境。
从工作倦怠现象在中国企业显现以来，类似“心灵鸡汤”的个人干预药方，从单篇文章到成册书籍已经开出不少，也比较成熟。常见的办法包括：管理好自己的压力、为自己建立一个社会支持系统、通过学习不断提升自身素质、让自己变得超脱一些等。其中建立并坚持一项健康的、有体力参与的、有组织的、户外的业余爱好，比如打球、跑步、游泳等，倍受职场人士推崇。
不过，与企业不同，公务员的个人干预较为特殊的一点是受限于社会对此的认同。目前，社会对公务员工作枯竭的普遍看法是“无病呻吟”，这就导致公务员的个人干预效果大打折扣。
例如，个人干预要求建立安全和紧密的社会支持系统，但正如“星乱如雨”在其帖子上所言，“当我觉得累的时候，我只能叹息。不能对朋友讲，他们会说，你这么好的工作还无病呻吟？……不能对父母讲，他们谆谆教导我，天将降大任于斯人……不能对同事讲，再亲密的同事也无法成为朋友……”这显然是公务员工作枯竭个人干预亟待解决的问题。
组织：本土化EAP
其实，即便没有社会认同的障碍，个人干预也未必如想象中那么有效。
“无论是从目前研究的结果，还是从我进行的具体枯竭干预案例来看，个人干预的效果均不是很好。”同时兼任易普斯咨询公司首席顾问的张西超告诉《决策》，相较而言，组织干预比个人干预的效果更为理想，其中以系统的“员工帮助计划 ”(EAP)尤为明显。
“与传统的心理医生、心理热线等方式不同，EAP更侧重于心理预防和干预，所以被认为是缓解员工压力的有效体系。”张西超介绍说，在国外，政府机构已经将EAP娴熟地运用到解决员工工作倦怠问题上了。
美国主要通过政府采购，将政府机构划分给若干咨询机构，各咨询机构根据管辖区域内公务员的现状开展EAP项目，政府只对工作进行评估。英国则以法律的形式规定，一定人数以上的政府机构必须提供员工帮助，并每年对公务员的心理状态进行风险评估。
从2001年开始，张西超依托易普斯咨询公司这一平台，开始了EAP在中国的推广。
“你首先必须把这个舶来品本土化。在中国，特别是在政府部门，大家对此还是很敏感的。一个典型的细节是，在易普斯做的数个EAP政府项目中，不许对外提及是必不可少的合约条款之一。”张西超分析道，对一个公务员来说，你评定他工作倦怠就很有可能影响到他的升迁。
在张西超操作的数个政府EAP项目中，以国家开发银行项目最具代表性，也最能代表易普斯在政府部门本土化EA P的尝试。“首先，为了回避敏感性，我们将这个项目称为‘政治思想工作科学化’，而不是EAP。”直到2008年，浙江慈溪市财税局才第一次在公务员职业援助中直接用“EAP心理援助”这一名称。
针对员工对EAP心理援助几乎没有了解的情况，张西超第一步是进行大量的基础知识宣传。此后，“我们就将工作重点放在了各部门的一把手身上，从一把手领导力与管理水平提高的角度切入，帮助一把手化解下属的工作枯竭。”张西超回忆道，也就是说先解决领导在管理上的难题以获得领导的支持，然后才能将公务员的“EAP心理援助”推行下去。
此外，“党政机关还有很多很好的形式可以利用，比如民主生活会，关键是怎样将EAP融入进去。”中国人民大学公共管理学院组织与人力资源研究所所长李超平告诉《决策》，目前，政府EAP项目不能很直白的说是心理帮助，通过工会活动或民主生活会来实行，既可避免过于直接而导致抵触情绪，也可将之纳入政府机构的正常运转中。
制度：任重而道远
2008年4月，中国人力资源开发网发布了“2008中国职场人士工作倦怠现状调查报告”。“从调查数据中可以看出，与企业员工情感指标过高不同，公务员的玩世不恭、懈怠指标更高，而责任心、成就感指标相对更低。”负责该调查的中国人力资源开发网市场部主管张志坚告诉《决策》。
“之所以会出现如此差别，在于公务员工作枯竭的原因与企业职员不太一样。企业员工工作枯竭多是由于高强度的工作压力造成，而工作压力却并非公务员工作枯竭的主因。”山西省政协常委、吕梁市副市长成锡锋告诉《决策》。
2007年，成锡锋以公务员职业倦怠为题，在其硕士毕业论文中通过数据调查将公务员工作倦怠的原因归结为：官场潜规则导致的公务员角色压力、一元化晋升渠道以及用人不公导致的职业发展压力、机构层次过多以及组织僵化导致的组织局限性压力等。而解决之道，则要求在个人与组织干预外进行制度上的变革。
对此观点的佐证是，近年来公务员工作倦怠指数的下降：2004年，54.9%的公务员出现工作倦怠，而到了2 008年，这个数字下降到了20.4%。通过分析调查问卷，张志坚将之归功于公务员制度的逐渐完善，“这几年，国家出台了一系列的公务员管理规章制度，比如绩效考核新体系等；同时，加强了对公务员自身行为与工作环境的约束，比如问责制的强化。这在客观上提高了公务员的责任心，使得工作懈怠的情况大大减少。”
不过，在成锡锋看来，这些还远远不够。“‘官场潜规则’是公务员职业倦怠产生的最重要、最主要的原因之一。‘ 官场潜规则’一日不消除，政府部门公务员职业倦怠一日难根治。”对此，成锡锋认为在现有制度的基础上，还有必须进行新的制度设计与安排，例如在政务公开的同时，加强对“官场潜规则”的检查和监察等。
而对于职业发展压力，则应当“以解决用人不公正为重点，打造公平职场，优化发展环境。例如，深化干部人事制度改革，建立有效机制以确保用人公正；改进公务员的绩效考核，强化发展评价等。”成锡锋建议道。
总体来说，公务员工作倦怠应当实行“综合治疗”。既要医“头”，诸如实行职务晋升与职级晋升“双梯制”，提高公务员的显性待遇，也要医“脚”，诸如引入竞争机制，推行“末位淘汰”，促使广大公务员严格要求自己。-
寻医问药“疗心”策
-本刊记者 王运宝
公务员职业倦怠作为一种特定的心理症候，其出现是诸多压力合力作用的结果，减轻公务员职业倦怠的负面效应，最终还是需要社会、组织和个体“三合一”式的合力运作。
嘉 宾：
成锡锋：山西省吕梁市副市长
李超平：中国人民大学组织与人力资源研究所所长
张西超：北京师范大学心理学院副教授、
北京易普斯企业咨询服务中心首席顾问
“心累”甚于“身累”
《决策》：现实中存在的应付性事务和应酬性接待较多的“应酬政治”，导致了公务员工作性质异化，工作异化引发的“心累”，由“心累”而更感沉重的工作负荷。这种恶性循环对公务员造成了多层面的负面影响。在这一方面应该如何打破这种循环？
成锡锋：相对于由较大工作量导致的生理上的疲劳而言，政府部门公务员在心理上所承受的压力可能更大。他们对工作压力的感受，更多的是“心累”，而且“心累”甚于“身累”。在现实中，的确有不少政府部门忙于应付性的工作，疲于应酬性的杂务。有些机关日常工作一个十分重要的内容，除了文山会海，就是迎来送往。在这背后，官场潜规则一直发挥着重要作用。官场潜规则与显制度的对立与矛盾，使得广大干部和公务员置身职场时深觉无奈和无助，倍感困惑和迷惘，并进而形成比较严重的职业倦怠。可以说，官场潜规则是公务员职业倦怠产生的最重要、最主要的原因之一。官场潜规则一日不消除，政府部门公务员职业倦怠一日难根治。为了消除政府部门公务员的职业倦怠，我认为，必须打一场与官场潜规则斗争的“人民战争”。
打破官场潜规则，首先应该从领导干部做起。物理学原理启示我们，找准支点，就可撬地动球，四两能拨千斤。领导带头，就是破除官场潜规则的重要支点，因为领导的带头可以以身示范。
《决策》：但是，潜规则具有强大的作用力，要想最大程度地打破它，还特别需要什么样的支持体系？
成锡锋：当官场潜规则在个别地方、个别单位成为常态的时候，谁要像《皇帝的新衣》里那个纯真的小孩一样，道破天机，谁就可能会被视为异类，轻则受到潜势力的排斥，重则受到潜规则的惩处。历史和现实都在告诉我们，和潜规则较劲的角力者，常常会因势单力薄而“出身未捷身先死”。此时，面对潜势力形成的群体角色压力，要冲破官场潜规则，一方面需要很大的勇气，一方面制度保障就显得格外重要。潜规则之所以能成为“规则”，在于其“潜”，因此，阳光行政、公开公正透明的用人机制、发挥媒体的作用等，都有助于打破官场潜规则。
可以这样说，打破官场潜规则，是减轻中国政府部门公务员角色压力的重点工程和治本之策；打破官场潜规则的过程，也是政府部门公务员重塑职场形象的过程；打破官场潜规则，既可以减轻角色压力，也可以提升职业形象，对预防和缓解政府部门公务员职业倦怠，善莫大焉。
《决策》：在潜规则给公务员造成无形的精神压力的同时，职业发展的压力已成为公务员产生工作倦怠的最主要原因之一。在职业发展上，如何缓解倦怠感？
成锡锋：职业犹如生命之轴，每个人的一生都被深深打上了“职业”的烙印。为了消除倦怠的困扰，首先需要更新职业观念，这里包涵“职业锚”与“职业魂”两个方面，即选择什么样的职业并在工作中获得快乐。如果每一个职场中人，均能把职业看作是体现价值的载体和实现自我的舞台，那么我们一定会在职业生涯中体味到别样的欢乐与幸福，职业倦怠就难觅踪影。
“请称呼我元庆”
《决策》：企业是一个组织，政府机关也是一个组织。从组织角度来看，应该对员工进行哪些方面的援助？
成锡锋：公务员职业倦怠作为一种特定的心理症候，其出现必会是诸多压力合力作用的结果，减轻公务员职业倦怠的负面效应，最终还是需要社会、组织和个体“三合一”式的合力运作。政府管理者要帮助公务员做好职业设计。职业设计不应只是个人的事情，它和职业管理一道都应纳入政府部门人力资源管理的范畴。政府管理者可以根据具体情况来安排员工的工作和学习培训；可以适时地运用各种方法引导下属进入单位的工作领域，从而使个人目标和组织目标更好地统一起来，避免公务员的失落感和挫折感。
张西超：现在员工帮助计划中有一个专项就叫组织的职业枯竭应对，包括有各种各样的宣传、培训再到各种活动，然后再到个体的咨询。当然，个人的自我干预，最好是发展一个稳定的、户外的、团体的业务爱好。只要能坚持下去，职业枯竭就比较容易避免或者改变过来。同时，也必须承认，职业枯竭有一个产生发展的过程，一个人进入到职业枯竭状态后，从目前的研究来看，要恢复到以前的状态是很难的，所以预防很重要。
《决策》：一个组织发展的好坏，与管理者、领导的领导风格有直接的关系，国外的一些研究表明，有70%取决于领导。既然领导者的作用如此重要，在缓解公务员职业倦怠方面，机关领导应怎样做？
李超平：中国的文化传统与特殊的行政文化，在一定程度上导致了公务员的职业倦怠，所以，改变领导风格可以起到很重要的作用。但是相对企业来说，政府机关又很难改变。企业毕竟规模小，船小好调头。联想集团曾做过一个改革。以前下属见到杨元庆叫杨总，改革之后，叫做“称呼无老总”，其中有一句话就是说“请叫我元庆”。这当然是一个很小的举措，但是可以拉近两个人之间的距离。
不管是企业还是政府，一个真正的好领导，一定是爱护自己的“兵”的；一个变革性的领导，一定会给自己的下属一个愿景，也就是让所有的员工看到希望，用愿景激励调动下属工作。但在这方面，中国的领导恰恰是不愿意说明白的。
相对企业来说，政府是一个系统性的结构，改变起来就很缓慢。所以说，在中国政府做事，领导一定需要魄力，比如仇和。天花板不管多低，总是会有空间的，真正的好领导不在乎天花板底下的空间是多大，而是善于将空间拓展。
对症下药提高免疫力
《决策》：除了上面分析的官场潜规则和职业发展压力之外，人际关系压力是影响公务员职业倦怠的主要方面，那么，应如何“对症下药”才能提高工作倦怠的免疫力？
成锡锋：就政府部门公务员而言，人际关系主要涉及内外四个维度的关系。“四维”之中，第一个维度是向上的维度，即和上级之间的关系；第二个维度是横向的维度，即和同级之间的关系；第三个维度是向下的维度，即和下级之间的关系；第四个维度是外向的维度，即和单位外部其他单位工作人员和其他公民之间的关系。四个维度关系的协调和良性处理均离不开尊重，而且，公务员所做的每一件事情，犹如化学上所讲的化学试纸，均在无声地检验着自己的人格和人品。因此，需要特别指出的是，摒弃庸俗关系学，提升人际关系的品质，要讲“六气”，包括和气、正气、清气、元气、人气和景气。
《决策》：现在出现一种现象，就是很多人进入公务员队伍是盲目的，结果造成了现实与理想之间的巨大差距，由此加重了职业倦怠感，如何才能防止这种状况少发生，或者不再发生？
李超平：在公务员选拔的时候，以前更注重的是人与职位的匹配，很少去关注人与组织的匹配，或者说和组织的价值理念是不是一致。其实，这个方面可以用更专业的方法测量出来。即便在政府机关里面，不同的部门，价值理念也并不完全一样，这就特别需要在选拔公务员的时候去关注。进入公务员队伍之后，要加大培训的力度，现代社会变化的速度很快，如果一个人学习的速度赶不上时代变化的速度的时候，你就会落伍。越落伍，那么导致的工作倦怠就会越强。第三就是刺激政府内部人员的流动。
《决策》：缓解职业倦怠，向企业学习是一个重要方面，另外，发达国家在这方面有什么样的好方法可以借鉴？
张西超：从政府的角度来说，美国公务员的心里帮助是很成熟的。美国有一个比较固定的模式，一个援助中心分管一个区域，采用政府采购的方式进行，而且，政府对这些机构有一个专门的评估系统。英国也做得比较好，英国每年都有风险评估，评估公务员的心理状态。还有，英国的法律规定一个单位出现倦怠状态多少人以上的，就必须提供职业帮助。在这些方面，我们国内还没有展开。
由于中国的党政机关具有特殊性，普遍对这个问题的敏感度较高。未来的公务员职业枯竭帮助，可能会以一种比较特殊的方式出现，不是目前在企业中所利用的方式。只有方式方法找对了，才能起到更好的效果，就像医生看病一样，只有对症下药才能提高免疫力。-
